ПРОДУКТ-РЕЗУЛЬТАТ
Если клиент получает конкретные предложения, программу улучшения работы с клиентурой - это продукт. Но если он, благодаря работе над этой программой, пришел к выводу, что клиентная ориентация фирмы не может быть обеспечена только франт-персоналом, что это функция всей фирмы, то он получил и результат. Продукт есть новая информация, методика, решение, нововведение в конкретном их проявлении. Результат есть последствия (часто идущие очень далеко) выработки и использования подобных продуктов, меняющие многие другие действия, представления, цели руководителей и организации в целом. Бывает, что продукт выглядит весьма скромно, а результат оказывается огромным. Скажем, клиент применил методику сравнения с конкурентами (продукт), и ему стало ясно, что анализ конкурентной среды как источник информации о рынке отныне должен войти в его маркетинговую политику (результат). Случается и обратное соотношение. Главное же — уметь предлагать клиенту то и другое в единстве как две взаимосвязанные ценности,.
ИДТИ ЗА КЛИЕНТОМ - ВЕСТИ КЛИЕНТА
Сервильность консультанта, готовность услужить не делают ему чести не только
в своей среде, но и в глазах клиентуры. Иной заказчик норовит "задвинуть
консультанта по управлению в положение своего персонального порученца. И если
тот покоряется, интерес к нему скоро пропадает. Однако выступать в отношении
руководителя надменным наставником тоже не выйдет. Эффективность консультанта
в данном смысле складывается из его способности предлагать клиенту ценную
новизну, т. е. то, что последний считает для себя новым и полезным. Нередко
это означает преобразования обычной для него информации в существенно более
ценный продукт, предложение ему собственных или заимствованных разработок
и т. д. На мой взгляд, мы выигрываем, когда опережаем и даже формируем спрос
клиентов. Но быть ему понятным и учитывать его требования, характер, интересы
- тут просто невозможно иначе.
ТЕХНИКА - АНАЛИТИКА
В консалтинге накапливается огромная масса технологий, методов, процедур -
словом, технического аппарата, необходимого в консультационной работе. Он
сильно выручает, особенно на первых стадиях консультационного процесса, в
трудных случаях.. Техника без аналитики дешево стоит и легко дается. Но и
анализ нуждается в технической подготовке материалов или ситуаций для глубокого
исследования.
ВЫСВОБОДИТЬ ПОТЕНЦИАЛ ИЛИ ВНЕСТИ ЕГО
Иначе говоря, инновационный потенциал там накопился изрядный, и дело было
только в грамотной канализации его. Но если его нет, то консультанту приходится
своими методами, знаниями вносить в организацию целесообразность изменений,
вовлекая в них персонал.